Отчеты Я за себя отвечаю Чистые берега .NET Автотрезвость

Имя

E-mail
 
Текст сообщения
 
Слово на картинке
 

Популярный калининградский блогер Евгений Левашов посетил тренинг в рамках проекта «.NET».


24.04.2015

Как часто продавцы в магазинах спрашивают у вас документы при покупке алкоголя? Как вы реагируете на это?

Я всегда отношусь к этому спокойно. Правда, редко ношу с собой паспорт, а по водительскому удостоверению не все продавцы отпускают алкоголь. Но, опять-таки, отношусь к этому абсолютно нормально. Ответственность за продажу алкоголя несовершеннолетним предусмотрена как административным, так и уголовным кодексом, так что подставлять продавца, который соблюдает закон, я совершенно не собираюсь.

В прошлом году группа калининградских блогеров уже участвовала в проекте компании HEINEKEN «.NET», в рамках которого мы прошли тренинг и даже поработали в поле, наблюдая за тем, как продавцы справляются с конфликтными ситуациями и общаются с покупателями. Всё прошло успешно, посты были написаны, фотографии и видео выложены, но проект на этом не закрылся. В 2015 г. компания HEINEKEN,в сотрудничестве с Управлением Минпромторга России по Калининградской области, вновь провела тренинги для сотрудников торговых предприятий. Я не пожалел своего обеда и лично поприсутствовал на одном из таких мероприятий.

По данным УМВД России по Калининградской области в 2014 г. было выявлено более 300 фактов продажи спиртосодержащей продукции несовершеннолетним в ходе 1868 проверок торговых предприятий на предмет соблюдения антиалкогольного законодательства. Уже в текущем 2015 году полицейские проверили работу 824 торговых предприятий и выявили 95 фактов продажи спиртного подросткам.

Кассиры у нас в основном женщины и чаще всего именно их заставляют принимать участие в подобных тренингах. Поначалу все молчаливы и даже грустны, но уже спустя полчаса слушательницы оживляются, начинают спорить друг с другом, отвечают на вопросы тренера и задают свои. Несмотря на то, что в этот день присутствовало много молодых кассиров и даже стажёров, тема продажи алкоголя по паспорту уже всем хорошо знакома. Были и оскорбления, и уговоры, и лесть и даже угрозы. Так что каждому кассиру тема уже хорошо знакома, а вот как выходить из таких ситуаций не каждый знает.

В перерыве побеседовал с Андреем Сергеевым, который разработал данный тренинг. Он мне вкратце рассказал о методике, которую использует в обучении, о реакции участников и о том, что они получают по итогам. Если вкратце, то основная его задача — научить слушателей правильно реагировать в любой возможной конфликтной ситуации.

Вы читали книгу Эрика Бёрна «Игры, в которые играют люди»? Был такой американский психолог и психиатр, который стал известен прежде всего как разработчик трансакционного анализа и сценарного анализа. Развивая идеи психоанализа, Бёрн сосредоточил внимание на «трансакциях», лежащих в основе межличностных отношений. Некоторые виды трансакций, имеющие в себе скрытую цель, он называл играми. Берн рассматривал три эго-состояния: Взрослый, Родитель и Ребёнок. Вступая в контакт с окружающей средой, человек, по мнению Берна, всегда находится в одном из этих состояний.

Эта теория очень хорошо применима к работе кассира. Суть в том, что любого покупателя можно отнести к кому-либо из трёх эго-состояний. «Взрослый» покажет документы или уйдёт, а вот «ребёнок» или «родитель» чаще всего вступит в конфликт. Если научиться определять это эго-состояние, то можно найти свою правильную линию поведения.

К слову, каждому участнику тренинга выдают рабочую тетрадь и другие теоретические материалы. Там есть необходимая информация и выдержки из законов. Кассир может сохранить их и при необходимости освежать знания.

Вторая часть тренинга — практические занятия. Из было довольно много и даже сложно все описать. Присутствующие разбивались на группы, отвечали на вопросы, спорили друг с другом. Так же разыгрывались ситуации, которые могут их ожидать в работе. Андрей рассказал и показал участникам методы эмоциональной саморегуляции, с помощью которых любой человек может расслабиться, что очень важно при возникновении конфликтных ситуаций.

Отдельно хочется сказать про техники, которые показывал тренер. Самая простая и в тоже время одна из самых действенных — «техника заезженной пластинки». Это способ добиваться своей цели, повторяя свои требования и настаивая на своих доводах. Например, человек настаивает на продаже пива, апеллирует к тому, что уже собралась очередь, что он взрослый и выглядит соответственно. Задача продавца держаться своих доводов и повторять одну и ту же фразу. «Я всё понимаю, но по закону я не могу продать вам алкоголь без предъявления документа, подтверждающего личность». Как правило, любому человеку хватает десяти минут препирательств, чтобы плюнуть и уйти. И закон будет соблюдён.

Я хотел было в перерыве поспрашивать кассиров о том, как они обычно выпутываются из конфликтных ситуаций, но они прямо на тренинге сами всё рассказали. Как я уже и говорил, подобные клиенты встречаются постоянно и с ними очень сложно работать. Очень многие позитивно оценивали методики, про которые им рассказывали на тренинге, так как до этого самый распространённый способ решения подобных проблем был «апеллирование к начальству». Дескать, пускай он решает. Такие действия чаще всего даже усугубляют конфликт.

Резюмируя, хочется сказать, что эти тренинги очень нужны и должны проводиться во всех регионах России. Навыки поведения и разрешения конфликтных ситуаций нужны каждому продавцу. Да что там говорить, я и сам узнал для себя очень много нового. Ведь и в моей работе очень часто приходится сталкиваться с нервными клиентами, так что очень многие методики вполне прекрасно подходят и мне самому.

И хочется выложить здесь комментарий представителя компании HEINEKEN:

«Проект реализуется уже почти 3 года. За это время мы обучили около 500 сотрудников магазинов. И сейчас выходим на новый уровень — привлекаем к сотрудничеству все больше представителей торговый предприятий. Для HEINEKEN проект демонстрирует основной принцип компании — ответственное потребление алкоголя. И мы прилагаем все усилия для достижения поставленных задач, в том числе по предотвращению и профилактике продажи пива подросткам, предоставляя готовые решения в форме тренингов для торговых компаний, а также привлекая внимание к проблеме широкую общественность.»

Спасибо за внимание. Очень надеюсь, что если вы увидите, что подростку продают алкоголь, то не пройдёте мимо.

Источник

Все новости   <<Предыдущая   Следующая>>